Komunikasi dalam Krisis

SELASA, 3 November 2020

Oleh:  ZULKIFLI SALLEH

Pemimpin agung selalunya lahir semasa krisis dan kepimpinan seseorang pemimpin akan terbukti semasa krisis. Ketika krisis berlaku, sesetengah pemimpin lebih memikirkan penakatan atau kelangsungan hidup mereka daripada memikirkan nasib rakyat. Sesungguhnya, Kerebakan virus korona  membuka peluang kepada orang ramai untuk memerhatikan dan menilai peribadi dan  kelakuan    pemimpin  mereka.  Siapakah pemimpin yang sentiasa bersama-sama rakyat yang dalam kesusahan dan ketakutan akibat COVID-19?

Antara pemimpin yang paling menonjol, ialah Perdana Menteri New Zealand Jacinda Ardern. Ketika berlaku serangan pengganas ke atas masjid di  Christchurh pada pertengahan Mac 2019,  ketika orang Islam menunaikan solat Jumaat, mengorbankan lebih 50 nyawa, Ardern menunjukkan kepimpinan yang disanjung oleh warga dunia yang cintakan keamanan. Kini, ketika negaranya dan dunia dilanda krisis virus korona, sekali lagi beliau menunjukkan kepimpinan yang mengagumkan. Meskipun  penduduk New Zealand  lebih kecil jika dibandingkan dengan negara, seperti Amerika Syarikat dan United Kingdom, yang jumlah penduduk jauh lebih banyak, angka ini masih jauh lebih rendah. Ireland, negara yang jumlah penduduknya sama, mencatatkan 400 kematian setakat pertengahan April.

             Akhbar The Independent pada 15 April, yang muncul dengan “7 Lessons All World Leaders Can Learn from Jacinda Ardern's Approach to the Coronavirus Crisis,” menegaskan bahawa juga menarik untuk melihat cara Ardern yang dengan tenang menuntun negaranya mengharungi krisis ini. Akhbar itu mengemukakan tujuh pengajaran yang pemimpin lain di dunia dapat belajar daripada pendekatan Ardern untuk menangani krisis virus korona.

Pertama, bertindak secara muktamad sebelum perkara  menjadi benar-benar buruk. Mesej Ardern untuk New Zealand mudah: “Kita bertindak tegas, kita bertindak awal.” Sejak permulaan, Ardern menyatakan bahawa New Zealand mempunyai “jendela peluang” untuk meminimumkan mudarat yang disebabkan oleh virus.

Kedua, menunjukkan sisi kemanusiaan. Sememangnya, penting ketika krisis bahawa orang ramai berasa, seperti pemimpin mereka ialah orang yang memahami mereka. Ardern secara jelas menunjukkan bagaimana tindakannya menyentuh emosi setiap orang.

Ketiga, Ardern memastikan mesejnya  jelas dan konsisten. Beliau tidak mencampuradukkan kata-katanya atau mengelirukan orang ramai, sama ada, memang OK untuk pergi ke taman. Beliau juga tidak keliru antara kuarantin tujuh hari dengan 14 hari dan beliau tidak mengubah strategi sama sekali pada sebarang masa.

Keempat, Ardern tidak menyembunyikan potensi situasi berbahaya. Beliau terbuka dan jujur bahawa virus korona memerlukan beberapa “sekatan pergerakan dalam sejarah moden” yang sangat besar. Beliau melayan orang ramai, seperti orang dewasa, dengan berkata bahawa kerajaan “akan melakukan segala-galanya untuk melindungi mereka,” sambil menggesa orang ramai supaya mematuhi garis panduan.

Kelima, menurut apakah yang berkesan. Para pemimpin di seluruh dunia bercakap besar sekitar pengujian. United Kingdom dan Amerika Syarikat kedua-duanya sungguh perlahan dalam melakukan ujian terhadap orang ramai. Pengujian yang pantas dihargai dengan “mendatarkan keluk” di negara, seperti Korea Selatan dan Taiwan, pendekatan yang diambil oleh New Zealand.

Keenam, melakukan apa yang kita suruh orang lain lakukan. Ini nampak mudah, tetapi semua taklimat akhbar Ardern dijalankan dengan mematuhi garis panduan beliau sendiri, seperti kelakuan beliau sendiri sejak krisis bermula.

Ketujuh, menekankan kebaikan hati. Dalam satu taklimat akhbar, Ardern rakyatnya: “Kuat dan baik hati.” Beliau juga senyum sepanjang taklimat akhbarnya, membuktikan bahawa anda tidak perlu supaya orang ramai dengar anda sekiranya anda yakin dengan rancangan anda.

Pendekatan Ardern itu jauh berbeza jika dibandingkan dengan tindak-tanduk beberapa orang pemimpin  yang jelas terperangkap dalam “penangguhan dan penafian,” antaranya Presiden Amerika Syarikat Donald Trump, Perdana Menteri British Boris Johnson, dan Perdana Menteri India Narendra Modi. Dan tidak ketinggalan   pemimpin  yang pernah memerintah Malaysia selama 22 bulan, ketika wabak dari Wuhan, China mula melanda negara ini. Ada yang berseloroh “kandang lembu;” ada yang berkata, “tidak akan sekat pelancong dari China;” ada  yang berkata, “kerajaan ada pengalaman dalam menangani wabak;” ada yang memandang rendah peringatan Pertubuhan Kesihatan Sedunia (WHO) bahawa Malaysia dan negara serantau diancam wabak yang serius.

Setakat 23 April, Amerika Syarikat masih kekal sebagai negara tertinggi di dunia, dengan 851,586 kes, 47,808 kematian, dan 84,177 pesakit yang pulih. Sementara dalam kalangan negeri di negara itu, New York yang tertinggi, dengan  262,268 kes dan 20,354 kematian. Namun begitu, di New  York yang merupakan pusat gempa wabak di Amerika Syarikat,  pemimpin berkarisma telah muncul, iaitu  Andrew Cuomo. Beliau pernah berkhidmat dalam pentadbiran  Presiden Bill Clinton dan merupakan Gabenor New York lebih 10 tahun. Cuomo sangat terkenal sebelum ini, tetapi beliau menunjukkan keupayaan yang luar biasa untuk mengurus komunikasi ketika dalam krisis virus korona.

Gerard Guiu yang menulis melalui laman web Ideas LLYC, “Communicating in a Pandemic: New York Governor Andrew Cuomo’s Keys to Success,” mengenal pasti kunci kejayaan itu: pemikiran kompleks, komunikasi mudah; kejujuran; empati dan kerohanian; menjadikan tajuk berita;  media sosial, perkongsian dengan pemegang taruh sosial; imej dan kebolehpercayaan;  kepimpinan; kelajuan dan proaktif; dan bahasa gerak-geri.

Dalam masa yang sangat singkat, Cuomo menjadi watak utama dalam krisis COVID-19 di Amerika Syarikat. Beliau contoh yang baik untuk diikuti oleh komunikator profesional dan ahli politik yang fikir mereka masih boleh belajar dan bertambah baik sekiranya mereka mahu. “Perkara baik (sedih), ialah Cuomo akan berkemungkinan memberi kita pengajaran untuk seketika. Walau bagaimanapun, dari perspektif komunikasi, tindakan beliau berbaloi untuk kia analisis,” tegas Guiu. “Lebih baik perhatikan dengan  apa yang beliau lakukan – dari rumah. #IDuduk Rumah.”

Carmine Gallo yang mengkaji komunikasi krisis muncul dengan  “Finding the Right Words in a Crisis” dalam Harvard Business Review, menegaskan apabila Gabenor New York Andrew Cuomo mengumumkan bahawa  semua pekerja bukan perlu sepatutnya duduk rumah untuk memperlahankan penyebaran virus korona baharu, pemberita bertanya mengapa beliau memutuskan untuk mengeluarkan perintah “lindung di tempat” (shelter-in-place). Cuomo membetulkan pemberita itu: “Ini bukan lindung di tempat. Kata-kata penting, kerana orang ramai berasa takut, dan orang ramai panik. Lindung di tempat kini digunakan untuk penembak aktif atau kejadian tembakan di sekolah. Kita melawan perang pada dua barisan. Kita melawan virus, dan kita melawan ketakutan.  Apabila kita bertindak terhadap ketakutan, maka kita di tempat berbahaya.”

Sepanjang sejarah manusia, para pemimpin bergantung pada kata-kata mereka untuk mencetuskan tindakan. Dan banyak ahli ekonomi dan ketua pegawai eksekutif bersumpah bahawa kata-kata merupakan alat paling penting di dunia yang kepimpinan “perintah dan kawalan” memberikan laluan kepada kuasa melalui pujukan.

Perlu dinyatakan, menurut Garth S. Jowett dan  Victoria O’Donnell dalam buku Propaganda and Persuasion,  pujukan  sebagai  subset komunikasi biasanya ditakrifkan sebagai “proses komunikatif untuk mempengaruhi pihak lain. Mesej pemujukan mempunyai sudut pandangan atau kelakuan yang diingini untuk penerima supaya menerima pakai dalam cara  sukarela.”  Mereka juga memetik  sumber  yang  juga mentakrifkan pujukan, iaitu  sebagai proses yang kompleks, berterusan, saling tindak yang pengirim dan penerima dikaitkan dengan simbol, lisan, dan bukan lisan, menerusi pemujuk yang  cuba mempengaruhi orang yang dipujuk untuk menerima pakai perubahan sikap atau kelakuan yang dinyatakan kerana orang yang dipujuk mempunyai tanggapan yang diperbesar atau berubah. Takrif lain menyatakan pujukan ialah proses simbolik yang komunikator cuba meyakinkan orang lain supaya mengubah sikap dan kelakuan mereka berhubung dengan isu menerusi penghantaran mesej, dalam atmosfera pilihan bebas.

            Menurut Jowett dan O’Donnell lagi, proses pemujukan ialah suatu saling tindak yang penerima menjangkakan pencapaian hasrat keperluan atau keinginan peribadi atau masyarakat sekiranya tujuan pemujukan diterima pakai. Pemujuk juga mempunyai keperluan yang dicapai sekiranya orang yang dipujuk menerima tujuan pemujukan. Oleh sebab kedua-duanya, iaitu pemujuk dan orang yang dipujuk berpeluang untuk mempunyai keperluan mereka yang dicapai, maka pujukan dianggap sebagai lebih sebagai pemuasan bersama berbanding sebagai propaganda.  Orang ramai memberikan respons terhadap pujukan yang berjanji untuk menolong mereka dalam beberapa cara dengan memuaskan kemahuan dan keperluan mereka. Itulah sebabnya pemujuk mesti fikir dari segi keperluan orang yang dipujuk, di samping keperluan dia sendiri. Pujukan ialah proses salingan yang kedua-dua belah pihak bergantung antara satu sama lain.

            “Cuomo menguasai kemahiran pujukan,” tulis Gallo. “Taklimat akhbar beliau menunjukkan bagaimana pada masa krisis, kata adalah penting untuk menarik perhatian dan kepercayaan orang khalayak anda. Para pemimpin perniagaan yang mahu berkhidmat sebagai mata arah kejelasan dan mengharapkan pasukan mereka pada masa ketidakpastian dapat mengikuti tuntunan mereka dengan menerapkan beberapa praktik terbaik untuk ucapan mereka.”

            Gallo juga mengenal pasti kelebihan  Cuomo dari segi komunikasi: menggantikan perkataan yang panjang dengan yang pendek: “Duduk Rumah. Hentikan Rebak;” dan mencari analogi, apabila beliau menghidupkan semula analogi “hos api”  Presiden Franklin D. Roosevelt untuk membendung musuh. Yang ketiga, menjadikan sesuatu krisis itu peribadi, tetapi beliau  tidak menyebut Cuomo.

“Seperti virus,” tegas Gallo, “kata-kata merupakan jangkitan. Kata-kata boleh menyemai ketakutan dan panik atau memudahkan pemahaman dan menenteramkan. Selain itu, kata-kata boleh mencetuskan tindakan. Oleh itu, pilihlah  kata dengan hati-hati.”

 Kita boleh tambah di sini: “Terlajak perahu boleh diundur, terlajak kata, buruk padahnya; “Sebab pulut santan binasa, sebab mulut badan binasa.” Oleh itu, “tiada kata secantik bahasa.” Tutur kata bukan sekadar mencerminkan keperibadian penuturnya, tetapi juga dapat membentuk tanggapan khalayak dan seterusnya, membentuk pendapat awam.